Verden kommer nå ut av en langvarig lockdown-periode. Fra en tid med dyp global usikkerhet og frykt, er vi nå på vei inn i en bedringens periode. Når vi nå sammen tilpasser oss denne «nye normalen», er det på tide å stille spørsmål om hvordan fremtiden til hospitality-industrien vil se ut.
Når ulike styresmakter igangsatte lockdown for å stoppe spredningen av COVID-19 og reiselivet verden over fikk en bråstopp, var hospitality-industrien en av dem som ble hardest rammet. Dette har vært en svært utfordrende tid for alle innen hospitality-verdenen, men det er gode grunner til å være optimistisk med tanke på industriens bedring – en prosess som vil bli enklere med smarte tilpasninger, fleksibilitet, og en vilje til å utvikle seg med tiden.
Vi har konsultert et utvalg industripartnere om hvordan de ser på fremtiden til industrien, og balanserer deres meninger med noen praktiske tiltak for å best takle viruset og etterfølgene av det.
1. Folk vil tilpasse seg nye reisemønstre
Det er ingen tvil om at hospitality-industrien vil bli permanent endret som følge av COVID-19. Måten folk reiser på har endret seg betraktelig, og selv om offisielle lover blir gradvis mer avslappede, virker en global nedgang i langdistansereiser uunngåelig.
World Travel and Tourism Council (WTCC) sier at det vil skje en gradvis retur til reisevanene før COVID-19 i de kommende månedene, etter hvert som en «ny normal» trer frem. Den ideelle situasjonen er at en vaksine blir tilgjengelig i storskala, slik at milliarder av mennesker blir immune og viruset i praksis mister grepet om livene våre. Det er umulig å forutsi når, hvor, og om det i det hele tatt vil komme noen vaksine, men basert på nåværende bevis, er det god grunn til forsiktig optimisme.
Reiselivet vil mest sannsynlig først gå tilbake til de nasjonale markedene (gjennom såkalte staycations), så til landets nærmeste naboer, før de strekker seg over ulike regioner og til slutt kontinenter – da vil langdistansereiser bli normalt igjen.
Med dette i tankene har Akanksha Gerg, Founder Diretor av Waxpol Hotels and Resorts, noen praktiske råd om hvordan man kan møte utfordringene:
“Folk vil være skeptiske til å reise med offentlig transport til en vaksine er tilgjengelig. Vi vil definitivt bli de siste som kommer seg, siden helsen og sikkerheten til enkeltpersoner er essensiell, og med jobbkutt og lønnsreduksjoner vil folk kanskje ikke ha råd til å dra på ferie eller spise ute på en stund. Ulike segmenter av samfunnet vil likevel reise, og foretrekke å kjøre til steder med færre rom, hvor naturlig sosial distansering er mulig. Eksempler er nasjonalparker, hill stations – egentlig alle steder som ikke tidligere har vært populære destinasjoner for masseturisme.”
– Akshita M. Bhanj Deo, direktør for The Belgadia Palace, er enig i at innenlandsreiser vil være nøkkelen til en fremtid for hospitality-industrien i nær til middels fremtid.
“Gitt hvordan pandemien har skapt både fysiske og økonomiske problemer, vil første tanke hos reisende trygge lavpris reiser i nærområdet.”
– Akshita M. Bhanj Deo, direktør for The Belgadia Palace
Selskapene må være smarte med hvordan de håndterer den nye virkeligheten – å kutte prisene for å tiltrekke kunder vil ikke være den beste strategien. “Priskutt bør ikke være fremgangsmåten nå, siden kostnadene for selskapene vil gå opp med de nye rengjøringsstandardene. Vi bør være mer fleksible med kanselleringer og promotere lengre opphold”, sier Akanksha Garg. Konklusjonen er at reise vil fortsette å være en del av menneskets hverdag, og selv om de neste månedene vil være veldig krevende, er det god grunn til å se lyst på fremtiden til industrien.
2. Menneskesentrert hospitality krever tydelig kommunikasjon og mer åpenhet
Kravene om hygiene og sosial distansering må være balansert med kreative løsninger rundt disse restriksjonene.
Nye ferdigheter må bli utviklet for å fortsette å levere service av høyeste standard til gjestene, mens man også respekterer reglene som er nedsatt for å begrense de mulige konsekvensene av viruset.
Tydelig kommunikasjon vil være nøkkelen – hoteller som designer standardprosedyrer for drift og kommuniserer disse tydelig til gjestene sine, vil ha en betydelig fordel. Hoteller må mer enn noen gang før sette søkelys på hygiene og renslighet.
Kundeforventningene har endret seg dramatisk og veldig raskt – kontaktløshet og renslighet er fokuset nå, forklarer Oliver Meinzer, visepresident for Global Operations and Digital Guest Experience hos Marriott International. Mange store hotellkjeder går over til kontaktløs inn- og utsjekk, segl på gjesterommene og utvidede room service-menyer. “Designet på hotellene våre må tilpasses for å møte behovet for sosial distansering,” legger Akanksha Garg til.
Gjester og kunder vil også bli smartere rundt og mer engasjert i hotellene og restaurantene de besøker, og be om mer informasjon for å ta informerte valg. For markedsføringsavdelingene vil dette være en sjanse til å utmerke seg – å dele budskapet om hygiene, sikkerhet og kreativitet med et mottakelig og oppmerksomt publikum.
Oliver Menzier, visepresident for Global Operations and Digital Guest Experience hos Marriott International, deler sine tanker: “Åpenhet og tillit har nådd nye dimensjoner. Reisende vil vite og forstå hva dere som hotell/selskap gjør for å sikre at både de og deres ansatte er trygge. Markedsføring handler nå om åpenhet og om å bygge tillit. Her vil større, velkjente selskaper ha en fordel sammenlignet med mindre spillere. Det samme er viktig når du leder ditt eget team eller din egen organisasjon. Du må være åpen som leder og sikre at du bevarer tilliten til teamet ditt.”
I en tid preget av usikkerhet for mange, er det selskapene som tar vare på sine ansatte som vil vinne mest. Å tenke langsiktig vil vinne over et korttidsperspektiv, omsorgsfulle selskaper vil vinne over de profittfokuserte, og de som forstår de betydelige konsekvensene av krisen vil ta ledelsen fra de som ikke gjør det.
Selskaper som tar vare på sine ansatte og kan se langtidsperspektivet, i stedet for å fokusere på nær fremtid, vil vinne frem, sier Alejandro Bernabé, som for tiden leder Four Seasons Hotel i Seoul (Sør-Korea).
Denne holdningen deler mange av toppene innen hospitality. “Vi har gitt ansatte fleksibilitet til å jobbe hjemmefra, tilbyr gratis velværetilbud og andre typer nettbasert læring, og gir ekstra lønn og utvidede fordeler til permitterte ansatte i tillegg til lokale reguleringer.” Shelley Perkins, Chief Talent and Culture Officer hos Rosewood Hotel Group. Veien til suksess i denne utfordrende tiden er ikke en enkel sti, men en tilpasningsdyktig mentalitet. For eksempel kan små organisasjoner utfordre de store på fleksibilitet og rask tilpasningsdyktighet, mens større organisasjoner kan lene seg på tilliten folk har til deres høye standard og profesjonalitet. Smarte hospitality-ansatte vil vinne en vei som passer selskapet deres og som håndterer deres unike stilling og utfordringer.
3. Det er nye muligheter for fleksibilitet og kreativitet
Fleksibilitet vil være nøkkelen til rask tilpasning til denne nye verdenen. Dette er ikke tiden for å holde fast i rigide tradisjoner. Jo raskere selskaper kan tilpasse seg den nye hverdagen og de nye forventningene som følger med, jo raskere vil de kunne få kompetitive fordeler. Fleksibilitet kan ikke lenger være buzzwords, men må i stedet bli praktiske konsepter som styrer driften av selskapet fra topp til bunn. “Selskapene som er fleksible og kan tilpasse seg den nye virkeligheten, vil få et konkurransemessig overtak. Restauranter som kan produsere mat til takeaway eller levering på en spennende måte, hoteller som kan gi unike opplevelser i et trygt miljø – det er disse som vil lykkes.” Alejandro Bernabé, Four Seasons Hotel i Seoul.
Hoteller må tenke nøye på hvordan de kan produsere unike opplevelser i et trygt miljø – en ordentlig kreativ utfordring som vil belønne ny tenking og løsninger som går utenfor boksen. Hva kan man gjøre for å stimulere sosial kontakt mens man følger lover for sosial distansering? Hvilke nye teknologiske innovasjoner kan man bruke for å imponere gjestene? Hvordan kan trygghet og stimulering balanseres for å skape minneverdige opplevelser? Disse spørsmålene vil være nøkkelen etter hvert som tiden går og gjestene igjen blir sultne på fantastiske hospitality-opplevelser.
Noen kreative eksempler på dette innen restaurantindustrien inkluderer en nederlandsk restaurant som nå serverer gjestene mat i ulike drivhus, eller en vietnamesisk restaurant i Thailand som har satt pandakosedyr på stolene sine for å hindre gjestene fra å føle seg ensomme mens de spiser med restriksjoner for sosial distansering, eller Michelin-stjernerestauranten Noma i København, som midlertidig har blitt en utendørs vinbar med bare to middagsalternativer; cheeseburger eller vegetarburger.
For unge mennesker som går ut av hospitality-programmer nå, vil en nøkkelfordel være deres kreativitet og visjon – det vil skje store endringer i industrien, og den unge, nyutdannede generasjonen har mulighet til å demonstrere sin verdi gjennom innovasjon.
I et partnerskap med Mandarin Oriental Hotel Group, leder Swiss Education Group innsatsen med å identifisere den beste praksisen for hospitality-industrien under og etter COVID-19-krisen. Funnene fra denne forskningen vil bli inkludert i de akademiske programmene ved alle Swiss Education Group-skoler.
4. Hospitality-ferdigheter har aldri vært mer verdifulle
Ferdighetene man utvikler gjennom trening og utdanning innen hospitality er komplekse. Verden vil alltid ha behov for talentfulle personer som fremmer fleksibilitet, pågangsmot og sosiale ferdigheter, for å nevne noen. Nå, mer enn noen gang før, har disse ferdighetene blitt essensielle. “Vi vil alltid trenge profesjonelle som har mange talenter, og de som ønsker å lykkes innen hospitality-industrien må være fleksible, ha pågangsmot, og være klare for å takle utfordringer, som den vi møter nå.” Akanksha Garg, Founder Diretor av Waxpol Hotels and Resorts.
En investering i en hospitality-utdannelse er en investering i en selv og ens personlige utvikling og vekst. En person som har lært kulinariske ferdigheter, sosiale ferdigheter, finansielle ferdigheter og ferdigheter innen lederskap, er godt rustet for å lykkes i livet. Avgangselever fra hospitality-skoler og personer med erfaring fra hospitality-industrien deler en rekke ettertraktede egenskaper som er svært verdifulle for alle typer arbeidsgivere. Disse ferdighetene gir friheten til å velge blant kompetitive jobber som passer behovene og ferdighetene til hver hospitality-ekspert.
Mark Dalton, Director of Finance ved Mandarin Oriental, Tokyo, foreslår at “ungdommen er fremtiden for industrien, og mange selskaper vil investere i dem for å sikre at de har de beste folkene til å støtte selskapet sitt. Konkurransen vil være tøff, hvilket utfordrer folk til å yte sitt beste, hvilket igjen fører til rekruttering av de aller beste i fremtiden.»
Selv om koblingene til industrien og de praktiske ferdighetene som følger med utdanning fra en ledende hospitality-skole er utrolig verdifulle, er det også lurt å tenke på en hospitality-utdanning som et holistisk program for selvutvikling og -forbedring.
En mer smidig og utholdende industri
Det er ingen grunn til å være naiv – den nåværende situasjonen har påvirket hospitality-industrien på alle nivåer, og ting vil aldri bli akkurat som før. Industrien har allerede blitt permanent endret – men kanskje det ikke er en dårlig ting? For å sitere Satya Nadella, CEO hos Microsoft: «Det er i tider med store utfordringer og mye usikkerhet at vår evne til å forbli rotfaste i vår følelse av mening og forbli sanne mot vår identitet er aller viktigst.»
Det er ingen tvil om at hospitality-industrien vil overleve og fortsette å ansette folk hvis jobb det vil være å videreføre de grunnleggende prinsippene innen hospitality; kunsten å få folk til å føle seg verdsatt, velkomne og tatt vare på. Men det ser ut til at det også vil bli fundamentale endringer når det kommer til hvordan man gjør dette. Visjon og optimisme er nødvendig for å skape fremtidens hoteller og restauranter, og unge mennesker som er godt utdannet og fronter egenskapene kreativitet, fleksibilitet og ambisjon, vil ha utrolige muligheter til å bli industriledere.
Vi kan derfor se for oss en hospitality-industri som kommer ut av den pågående krisen endret for alltid; mer smidig, mer positiv, mer empatisk, og mer utholdende enn noen gang før – og hvem har vel ikke lyst til å være en del av det
Les om våre gjestfrihetsprogrammer på vår hemisda
